10 îNtrebări de întrebat înainte de implementarea cunoștințelor Salesforce - dummies

Salesforce Knowledge oferă cadrul pentru o bază de cunoștințe care poate permite organizației dvs. să creați rapid și gestionați cu ușurință informațiile pe care doriți să le partajați utilizatorilor interne sau externe. Indiferent dacă organizația dvs. a decis deja să influențeze cunoștințele Salesforce, întrebările și deciziile importante trebuie evaluate înainte de a începe implantarea. Iată câteva zece întrebări de bază pe care ar trebui să le analizați înainte de a implementa cunoștințele Salesforce.

1. Cât de mult control are organizația dvs. de-a lungul ciclului de viață al articolului?

   Poate doriți să împuterniciți echipele dvs. de asistență să creeze, să editeze, să revizuiască și să publice articole pentru reproiectare pentru a rezolva problemele clienților, dar sunteți îngrijorat de a acorda prea multă libertate în procesul de publicare. Salesforce Knowledge oferă soluții flexibile pentru gestionarea articolelor organizației dvs.

   Puteți selecta manageri de articole și chiar creați un proces de aprobare specific pentru articole. Este posibil să aveți nevoie de un proces de aprobare pentru anumite tipuri de articole care necesită revizuire legală sau de gestiune înainte de publicare.

2. Organizația dumneavoastră ar dori să prezinte articole agenților în diferite formate?

   Există o mulțime de opțiuni acolo pentru a găzdui articolele dvs. de suport organizațional, dar niciunul nu se potrivește cu puterea și calitatea cunoștințelor Salesforce sau cu adâncimea de personalizare permisă la crearea articolelor. Aveți posibilitatea să creați șabloane personalizate de tip articol pentru a reda informațiile utilizatorilor în diferite formate. Puteți crea, de asemenea, machete de tip articol și diferite tipuri de articole pentru a vă organiza articolele de asistență.

3. Trebuie organizația dvs. să vizeze anumite categorii de public cu anumite tipuri de articole?

   Dacă subseturile de cunoștințe organizaționale sunt destinate numai grupurilor sau audiențelor specifice, puteți utiliza categoriile de date pentru a vă asigura că grupurile potrivite au informațiile corecte. Categoriile de date reprezintă un set de criterii organizate într-o ierarhie a grupurilor. Articolele sunt clasificate în funcție de grupurile pe care le definiți (de exemplu, categorii de produse, categorii regionale și așa mai departe). După ce ați definit categoriile de date și le-ați alocat articolelor, ele ușurează utilizatorii să găsească articolele de care au nevoie.

4. Organizația dvs. va avea nevoie să acceseze rapoarte detaliate și valori privind articolele de asistență?

   Dacă organizația dvs. dorește nu numai să furnizeze agenților de asistență pentru clienți articole cu cunoștințe de vârf, ci și să prezinte rapoarte detaliate despre modul în care articolele de asistență sunt utilizate într-un efort de a menține și îmbunătăți baza de cunoștințe, cu siguranta instrumentul de folosit.

   Cu Knowledgeforce Knowledge, puteți crea rapoarte personalizate de articole sau puteți descărca și instala aplicația Dashboard-uri și rapoarte de bază de cunoștințe din AppExchange. Cu ajutorul acestor instrumente, puteți vizualiza statisticile de utilizare a articolelor, evaluări și statistici de căutare pe canal sau rol pentru a gestiona în mod proactiv conținutul organizației dvs.

5. Organizația dvs. utilizează mai multe canale pentru asistență?

   Dacă doriți să trimiteți articolele dvs. de asistență mai mult decât echipele de asistență internă, Salesforce Knowledge este o opțiune excelentă. Puteți să distribuiți articolele dvs. prin intermediul a patru canale diferite, pe lângă site-ul dvs. propriu.

   Utilizatorii interni pot accesa articole direct în Salesforce, în timp ce utilizatorii de clienți și parteneri pot accesa articole prin intermediul comunităților de clienți și parteneri, respectiv. În cele din urmă, articolele dvs. pot fi puse la dispoziția publicului larg, cu o bază de cunoștințe publice, prin utilizarea bazei de cunoștințe publice pentru aplicația Knowledgeforce Knowledge din AppExchange.

6. Trebuie agenții dvs. să evalueze articolele?

   Knowledgeforce vine cu un sistem de evaluare a articolelor pentru a vă asigura că organizația dvs. poate identifica articole populare și utile și continuă să le mențină, eliminând în același timp articolele nefolositoare. Sistemul de rating permite utilizatorilor să evalueze articolele pe o scară de la 1 la 5; se ponderă ratingurile în funcție de cât de recent au fost depuse voturile de către utilizatori.

   Sistemul de clasificare a articolelor, combinat cu analiza Salesforce Knowledge, permite organizației dvs. să rămână în fața jocului atunci când vine vorba de gestionarea conținutului depășit și de înțelegerea tipului de informații și formate de agenți sau de clienți.

7. Ar trebui agenții dvs. să găsească, să creeze și să trimită articole?

   Know-how-ul Salesforce permite agenților dvs. să găsească cu ușurință articolele de care au nevoie cu o funcție de căutare cu un singur clic. În plus, puteți împuternici agenții dvs. să contribuie la baza de cunoștințe, permițându-i să creeze un proiect de articol în timp ce închid un caz.

   În cele din urmă, multe instrumente pot lăsa agenților dvs. să copieze și să lipsească paragrafe pentru a le partaja cu clienții sau chiar pentru a scrie manual într-un e-mail, dar cu Salesforce Knowledge, agenții dvs. vor putea trimite clienților dvs. PDF-uri de articole de asistență direct înregistrări.

8. Este necesar ca agenții dvs. să colaboreze în articolele de asistență folosind chat-ul?

   Cu Salesforce, colaborarea prin Chatter este numele jocului. Indiferent dacă reprezentanții vânzărilor colaborează la o înțelegere sau agenții colaborează cu un caz, viteza și ușurința Chatter permite colaborarea în timp real de oriunde de pe orice dispozitiv. Cunoștințele Salesforce nu ratați un ritm - agenții pot colabora și pot face schimb de idei direct pe înregistrările articolelor din sistem pentru a corecta sau a îmbunătăți conținutul.

9. Agenții dvs. au nevoie de funcționalitate robustă de căutare pentru a găsi articole?

   Pe lângă faptul că au categorii de date și tipuri de articole pentru a utiliza drept criterii de căutare pentru o experiență de căutare îmbunătățită, Salesforce Knowledge permite utilizatorilor să caute articole în funcție de limbă sau statut și să vizualizeze rezultatele prin rating sau vizualizări.Organizația dvs. poate, de asemenea, să utilizeze o funcție de completare automată atunci când caută să prezinte titluri de articole sugerate ca tip de utilizatori în bara de căutare. În plus, funcția de căutare a articolelor încorporează rezultate și puteți defini opțional grupuri de sinonime de căutare.

   Stemming este procesul de reducere a unui cuvânt la forma lui rădăcină. De exemplu, dacă ați efectuat o căutare pentru cuvântul fix, ar fi returnat potrivirile pentru fix, fixare, și fixate. Grupurile de sinonime permit organizației dvs. să definească cuvintele pe care doriți să le tratați ca echivalente în căutările de articole.

10. Agenții dvs. utilizează vizualizarea Consola de servicii?

    Sperăm că agenții dvs. de asistență utilizează deja puterea de inspirație a Consolei de Service pentru a-și face viața mai eficientă, iar experiența clienților dvs. este netedă, rapidă și convenabilă. Dacă sunt, bara laterală de cunoștințe Salesforce va apărea ori de câte ori selectează un caz de înregistrare.

    În calitate de agenți tip în obiectul unui caz, bara laterală afișează articole sugerate care au fost actualizate în ultimele 30 de zile. Din bara laterală a cunoștințelor, agenții pot filtra sau extinde rezultatele articolelor, pot atașa articole în cazuri sau pot elimina articole. Ei pot ascunde bara laterală cu un singur clic de îndată ce au terminat să caute articole.