ÎNregistrări de caz în Salesforce. com - dummies

Deoarece înregistrarea cazului în Salesforce. com Serviciul Cloud este locul central pentru activitatea agenților de asistență, este important să vă asigurați că înțelegeți dosarul cazului.

Cunoașterea câmpurilor de case standard

Ca și alte obiecte, obiectul cazului vine cu câmpurile standard din cutie. Uitați-vă la unele dintre acestea pentru a înțelege ce sunt folosite și cum puteți să le personalizați în continuare pentru afacerea dvs.

Unele câmpuri standard includ

Nume cont: Căutați contul pentru care a fost creat cazul.
Numele de contact: Căutați un anumit contact (în cadrul contului) pentru care a fost creat cazul.
Numărul cazului: Un sistem de numere secvențiale generat automat, care servește ca un identificator unic pentru fiecare caz creat.
Tip: Aveți posibilitatea să aveți diferite tipuri de case și să modificați valorile listelor de alegere, în funcție de produsele sau serviciile dvs.
Stare: Puteți să aveți diferite stări de caz și să modificați valorile listelor de alegere, în funcție de procesul dvs. de asistență.
Prioritate: Puteți să vă clasificați cazurile în ordinea priorității și să le gestionați sau să le atribuiți corespunzător. De asemenea, puteți modifica aceste priorități pe baza afacerii dvs.
Motivul cauzei: Există motive diferite pentru care a fost creat cazul specific. Puteți modifica valorile listelor de alegere, în funcție de afacerea dvs., și puteți raporta acest câmp pentru a determina cum să îmbunătățiți anumite zone ale serviciului dvs. pentru clienți.
Subject: Acesta este obiectul cazului care prezintă pe scurt problema. Dacă utilizați opțiunea E-mail la obiect, subiectul e-mailului hartă în acest câmp. Dacă utilizați bara laterală Cunoștințe atunci când creați un caz în consola, acesta va folosi acest câmp pentru a căuta automat și sugera articole relevante.
Descriere: Aceasta este descrierea care explică subiectul cazului și detaliază problema.
Originea cauzei: Puteți folosi acest câmp pentru a identifica de unde vine cazul, de obicei prin telefon, e-mail sau pe web. Acest lucru este important pentru companiile care doresc să vadă măsurători despre unde provin și despre care canale să investească mai mult.

Personalizarea câmpurilor de caz și a machetelor de pagini

Acum că aveți o înțelegere bună asupra câmpurilor de caz care apar din caseta din Service Cloud, uita-te la personalizările de bază ale acestor câmpuri și layout-uri de pagină pentru a se alinia mai bine cu afacerea ta.

Aveți posibilitatea să modificați câmpurile standard ale cazurilor sau să creați câmpuri personalizate pentru a vă mapa în procesul dvs. personal.

Pentru a schimba eticheta sau numele câmpului așa cum este afișat pentru utilizator, mergeți la meniul Setup și urmați acești pași:

Sub Build, faceți clic pe comutarea în stânga de Customize.

Apare o listă extinsă.
Faceți clic pe prima opțiune, Nume și etichete de tab.

Apare o altă listă extinsă.
Faceți clic pe Redenumiți file și etichete.

Aici vedeți o listă de file și numele tabelă standard în Salesforce. Puteți configura nomenclatorul și terminologia standard a Salesforce aici. De exemplu, dacă compania dvs. dorește să utilizeze termenul de solicitare de bilete sau de servicii în loc de termenul standard Salesforce, faceți clic pe Modificați lângă casete și redenumiți eticheta aici, atât în singular, cât și în plural. Dacă noua dvs. etichetă începe cu un sunet vocal, cum ar fi SR, faceți clic pe caseta de selectare Starts with Vowel Sound.

Îmbrățișează schimbarea. De prea multe ori, companiile se agață de vechile condiții din sistemele vechi. Deși nu este în detrimentul imaginii de ansamblu, luați în considerare acceptarea terminologiei Salesforce cu noul dvs. sistem. Acesta va reduce dificultățile administrative pe termen lung atunci când cei responsabili pentru organizația dvs. se pot conecta cu ușurință la ecosistemul Salesforce și pot vorbi în aceeași limbă.
Faceți clic pe Următorul.

Apare pagina New Labels Fields.
Introduceți câmpul standard în câmpul gol în apropierea numelui standard și faceți clic pe Salvați.

Dacă este cazul, nu uitați să adăugați s în câmpul Coloană Plurală și faceți clic pe caseta de selectare Starts with Vowel Sound, ca.

Redenumirea unui câmp standard de caz în Salesforce.

Personalizarea paginilor dvs.

În serviciul Cloud, dacă utilizați versiunea Enterprise sau Unlimited Edition, puteți utiliza tipuri de înregistrări și layout-uri de pagini pentru a controla organizarea și aspectul înregistrărilor dvs. Aceasta este o modalitate bună de a segmenta câmpurile și datele pe care doriți să le capturați. De exemplu, dacă doriți să aveți câmpuri legate de RMA-uri sau returnări de produse în cazurile dvs., dar doriți doar ca aceste câmpuri să fie afișate unei anumite echipe, le puteți segmenta utilizând tipurile de înregistrări și machetele de pagini.

În plus, puteți personaliza câmpurile legate de procesul dvs. de afaceri, cum ar fi Starea casetei, pentru a afișa diferite valori ale lista de machete în funcție de tipul de caz. De exemplu, puteți avea un singur tip de caz pentru probleme administrative, cum ar fi dificultăți de conectare sau probleme legate de cărți de credit, unul pentru solicitări de îmbunătățire și altul pentru mai multe întrebări tehnice. Fiecare dintre aceste tipuri de cazuri poate avea

tipuri de înregistrări unice și machete de pagini care afișează câmpuri diferite și chiar valori distincte în câmpurile de alegere dacă urmează fluxuri separate de proces.