Identificarea și calificarea clienților dvs. în Salesforce. com - dummies

Cu Salesforce. com Cloud, vă recomandăm să vă calificați clienții înainte de a deschide cazurile. În cazul în care compania dvs. are acorduri la nivel de serviciu (SLA) și cere ca clienții dvs. să beneficieze mai întâi de dreptul de a beneficia de asistență înainte de a primi efectiv orice, este posibil să doriți calificarea persoanei pe telefon înainte de a deschide un caz pentru ea.

Următorii pași descriu procesul de bază de identificare a unui apelant în Service Cloud:

1. În căutarea globală din partea de sus a oricărei pagini, tastați numele telefonului clientului - fie numele persoanei (contactul), fie compania cu care se află persoana (contul) și faceți clic pe Căutare.

   Pagina cu rezultatele căutării apare fie cu un nume de contact, fie cu un nume de cont. Dacă pe pagină nu apare niciun rezultat, puteți crea fie o înregistrare de cont pentru client, fie urmați un alt proces de afaceri decis de organizația dvs.

   Orice proces ar putea fi, nu uitați să păstrați în minte utilitatea, adopția și viteza de serviciu. Vrei ca clienții și agenții tăi să te iubească, nu?

2. Faceți clic pe numele contului sau al contactului.

   În cazul în care compania dvs. are un proces definit în jurul serviciului de autorizare, aceste înregistrări trebuie să fie capturate și actualizate.

Dincolo de captarea acestor informații în câmpuri, pentru clienții care utilizează ediții Enterprise sau Unlimited care au procese mai complexe în jurul SLA și autorizația de serviciu, Service Cloud oferă o suită de funcționalități în jurul valorii de drepturi.

Gestionarea drepturilor de autor în Service Cloud este o modalitate pentru dvs. și utilizatorii dvs. de a verifica, înainte de deschiderea unui caz pentru un client, că clientul are dreptul să primească suport. Utilizând drepturi, puteți face următoarele:

• Verificați eligibilitatea pentru asistență pentru un client.

• Definirea nivelurilor de servicii pentru diferite tipuri de clienți și construirea de procese în jurul lor pentru a se asigura că acestea sunt impuse.

• Creați și actualizați contracte unice de servicii pentru clienți.

• Permiteți clienților să vizualizeze propriile contracte de servicii și drepturi, precum și să creeze cazuri cu cele corespunzătoare prin intermediul Comunităților.