Managerul Comunității online: Hat-ul Comunității

Managerii comunității online au grijă de oamenii lor. Acționând în interesul superior asigură încrederea în marcă. Înseamnă a avea spatele, chiar dacă ar putea duce la o situație incomodă la locul de muncă. Totuși, nu ar trebui să se întâmple asta. Veți găsi că, în cea mai mare parte, brandul este interesat să învețe nevoile comunității și să creeze încredere oferind o experiență pozitivă pentru utilizatori.

Te-au angajat pentru a crea încredere în marcă și pentru a menține deschise canalele de comunicare și iată cum puteți face acest lucru:

• Faceți plângeri. În calitate de manager al comunității, uneori veți simți ca și cum ați fi un teren de dumping pentru clienți și reclamații ale clienților. De cele mai multe ori, acestea sunt lucruri pe care le puteți rezolva pe cont propriu. Poate că cineva nu a primit o rambursare sau un produs nu a apărut în cutia poștală la timp. Acestea sunt soluții ușoare fie de dvs., fie de o altă persoană din compania dvs.

  Alteori, plângerile nu sunt atât de tăiate și uscate, dar merită încă o soluție. Managerii comunității nu găsesc doar ajutor, ci și pentru a se asigura că problema a fost rezolvată.

• Transmiteți preocupările. Membrii comunității care au grijă de o marcă devin și ei îngrijorați atunci când citesc presa negativă sau au o experiență negativă. Managerul comunității nu numai că ajută la remedierea acestor probleme, ci și că aceștia dincolo de serviciul de relații cu clienții știu despre ele.

  Managerul comunității transmite preocupările înainte de a ajunge la punctul de rupere, astfel încât acestea să poată fi gestionate eficient și pozitiv de către directorii companiei.

• Monitorizați canalele. Depinde de managerul comunității să afle ce se spune online despre acest brand. Puteți monitoriza canalul în mai multe moduri. Prin utilizarea cuvintelor cheie și configurarea Alertelor Google, veți primi notificări în căsuța poștală de fiecare dată când cineva menționează compania dvs. pe un blog, un site web sau o rețea socială.

  Este incredibil de important să nu știi doar ceea ce se spune, ci să ajungi la oamenii care o spun. Când comunitatea dvs. știe că vă uitați, ascultând și reacționând în natură, ei se simt încrezători în marcă.

• Aveți o comunicare bună. Ca manager de comunitate, veți primi o mulțime de e-mailuri și, cu excepția mesajelor spam sau abuzive, va trebui să răspundeți fiecăruia. Acest lucru poate însemna că va trebui să sugeți până la un client care a avut o experiență rea sau pur și simplu renunța la o linie pentru a spune că o chestiune este examinată.Este important să nu lăsați niciodată pe cineva să stea.

  Ultimul lucru pe care îl doriți este să aveți o reputație pentru că nu răspundeți la întrebările sau reclamațiile clienților. Deci, este o practică bună să răspundeți la fiecare e-mail, chiar dacă doar să spuneți: "Ți-am trimis plângerea către John în Serviciul Clienți și el o va lua de aici. "

  De asemenea, nu scrieți plângerile furioase ca fiind triste sau abuzive. Există valabilitate în furie. Nu respirați problema sau furia și răspundeți într-o manieră amabilă.

  Când se produce o bună comunicare între companie și brand, clienții cred în brand și rămân loiali.

• Lupta pentru nevoile comunității. Deoarece managerul comunității are degetul pe pulsul comunității, ea este și cea care știe ce este mai bine pentru ei. În momente când ea trebuie să fie vocală cu privire la unele lucruri pe care le-ar putea crede că sunt prost potrivite sau nedrepte.

  Uneori, aceste lucruri sunt vândute greu, ceea ce înseamnă că va trebui să-și prezinte echipa cu argumente bine gândite despre motivul pentru care ceva nu va funcționa. Prezentarea ideilor într-o manieră respectuoasă duce la un drum lung spre obținerea ideii.