Manager comunitar online: Hat Mediator - dummies

Există dezbateri cu privire la faptul că administratorii comunității online aparțin serviciului de relații cu clienții. Indiferent de departamentul în care se termină rolul, petreceți o mulțime de timp în probleme legate de clienți. Pentru că tu ești persoana cea mai vizibilă, oamenii te vor contacta atunci când au nevoie de ceva.

Nu contează dacă ești pregătit să rezolvi situația; tot trebuie să fii plin de har și să vezi fiecare articol până se rezolvă.

Alt lucru pe care trebuie să-l luați în considerare este că atunci când participați la un rol public, oamenii fac lucruri publice. Dacă v-ați adresat unui membru al comunității care se plângea de marca dvs. pe Twitter și nu ați reușit să vă dați dovadă, s-ar putea să-și facă revolta publică înapoi pe străzile social media și să vă plângă.

Atitudinea față de clienții plini de reclamație necesită un pic de finețe, răbdare și (deși nu o veți simți mereu) bun chef:

• Tratați fiecare plângere ca și cum ar fi urgentă. Clienții și membrii comunității nu le place să se simtă prost sau nesemnificativ. Asigurați-vă că știu că luați în serios preocupările lor și că acordați atenție maximă problemei.

• Nu ridiculizați reclamații în rețelele sociale. Chiar dacă o plângere pare trită, nu te distra de nimeni care are îngrijorare și mai ales nu te distra în public. Bătrânii plângând vor opri pe oricine care se află în vecinătate și îi va face pe cei doi să se gândească de două ori să facă afaceri cu tine.

• Respectați confidențialitatea membrilor dumneavoastră. În cazul în care un client are o plângere, nu este vorba de nimeni, ci de client și de cei care lucrează pentru a rezolva plângerea menționată. Nu discutați despre nimeni cu cineva.

• Nu continuați să vă opriți. De îndată ce aflați o plângere, ridicați mingea pentru ao rezolva. Introduceți reclamantul persoanei care vă ajută sau începeți să faceți anchete. Dacă o opriți mai târziu, este mai probabil să uitați.

• Urmăriți. Nu presupune că o chestiune este rezolvată doar pentru că ai trecut-o pe altcineva. Verificați din nou atât clientul, cât și persoana care gestionează problema. Numai după ce problema a fost rezolvată în funcție de satisfacția clientului, ar trebui să renunțați.

• Nu presupune că acesta este un incident izolat. De multe ori când un singur client are o plângere, alte persoane se confruntă cu același lucru. Faceți puțină investigație. Dacă nu este un incident izolat, luați măsurile necesare.