Coordonarea dintre birourile IT și Cloud Provider Service - dummies

Într-un mediu de calcul cloud, trebuie să gestionați în mod eficient coordonarea necesară între birourile de service IT ale companiei și cloud. Clienții dvs. interni trebuie să aibă încredere că serviciile IT vor fi livrate conform așteptărilor, iar problemele vor fi rezolvate cu promptitudine. Organizația dvs. trebuie să monitorizeze întregul mediu în funcție de cerințele de serviciu ale utilizatorilor dvs. de afaceri.

Ar trebui să stabiliți politici și îndrumări pentru cele mai bune practici pentru toți utilizatorii interni, astfel încât să poată pătrunde cu ușurință toate solicitările de servicii prin intermediul biroului dvs. de service (sau al biroului de service al brokerului dvs.). Acesta va adăuga doar confuzie (și eventual merge împotriva termenilor contractului furnizorilor de servicii) dacă fiecare utilizator al unui serviciu cloud face apeluri de serviciu independente sau e-mail-uri către furnizorul de servicii cloud. De asemenea, puteți configura un triaj bazat pe gravitatea problemei.

În multe cazuri, este posibil să rezolvați problemele simple pe plan intern, fără a implica biroul de service furnizor de cloud. Când doriți ca furnizorii noștri din cloud să accepte un set major de servicii în mediul dvs., există mai multe capabilități importante pe care doriți să le furnizeze.

Gestionarea incidentelor și problemelor

Serviciile de gestionare a incidentelor și a problemelor includ înregistrarea, rutarea și rezolvarea unei probleme; notificarea părților interesate cu privire la stadiul problemei; și raportarea problemei. Următoarele probleme pot provoca întreruperi grave și sunt printre cele mai importante care necesită atenție.

• Gestionarea configurației: Cine a făcut o eroare în timp ce schimba o configurație.

• Rețea: Rețeaua este supraîncărcată.

• Baza de date: O tabelă de baze de date trebuie optimizată.

• Gestionarea sistemului: Procesoarele unui server au eșuat și failover-ul nu a funcționat.

• Securitatea IT: Un atac de refuz al serviciului este în desfășurare.

• Aplicație: Un program are un bug.

Gestiunea schimbărilor

Biroul de service trebuie să sprijine gestionarea cererilor de schimbare, inclusiv informații despre modul în care interacționează elementele sistemului. Adesea, furnizorul va include un anumit suport pentru personalizare în contract. Aceasta ar putea consta în interacțiuni unu-la-unu cu cineva din personalul cloud.

Baza de cunoștințe

În cazul în care personalul biroului de service nu deține informațiile necesare pentru a-și îndeplini sarcinile, acesta nu va putea răspunde și nu poate efectua în mod corespunzător. Gestionarea cunoștințelor asigură că oamenii obțin informațiile necesare pentru a-și face munca corect. Serviciile de gestionare a serviciilor adesea fac trimitere la o bază de date pentru incidentele din trecut și modul în care acestea au fost soluționate; această bază de date accelerează rezolvarea incidentelor.