Cum se construiesc birouri de asistență în cloud computing - dummy

Pentru multe companii, biroul de service este primul port de escală atunci când există un incident sau o problemă. Imaginați-vă productivitatea și veniturile pierdute (și haosul din jur) care s-ar întâmpla în cloud, în cazul în care furnizorul dvs. nu ar putea gestiona furnizarea de servicii și ar putea rezolva problemele în mod eficient. Biroul de service face acest lucru.

Obiectivele serviciului de calcul cloud

Un birou de service oferă un singur punct de contact pentru utilizatorii IT și clienții să raporteze problemele pe care le pot avea cu serviciul. În general are trei obiective:

• Rezolvarea problemelor: În primul rând, biroul este acolo pentru a ajuta la rezolvarea problemelor cât mai repede posibil. Această sarcină implică recunoașterea și rezolvarea problemelor relativ simple și prioritizarea problemelor care pot avea un impact mai mare.

• Restaurare servicii: Biroul lucrează pentru a restabili serviciul cât mai repede posibil pentru a menține acordurile la nivel de serviciu (care necesită o mulțime de negocieri). Prin urmare, un rol esențial în serviciul de presă este asigurarea faptului că acordurile sunt puse în aplicare la nivelul maxim al capacității companiei, ceea ce înseamnă niveluri de servicii de urmărire și monitorizare.

• Suport pentru sistem: Biroul de service oferă suport pentru sistem, care include rezolvarea oricăror incidente la server (și poate însemna și rezolvarea problemelor cum ar fi schimbarea și gestionarea configurației).

Niveluri de sprijin variabile în furnizorii de servicii de cloud computing

• Suportul de bază ar putea însemna un timp de răspuns de două zile printr-un portal pe Web unde să-ți pui întrebarea.

• De asemenea, ar putea însemna pur și simplu accesul la o comunitate bazată pe web.

• Un pachet premium vă poate oferi timp de răspuns de două ore, dar nu există garanții cu privire la nivelurile de servicii.

• Unii furnizori afirmă că vor oferi un timp de răspuns de o oră pentru problemele "urgente", dar nu specifică ce înseamnă urgent .

Examinarea serviciilor de suport pentru cloud computing

Deși managementul cloud-ului continuă să evolueze, unii furnizori de cloud au un serviciu de asistență pentru clienți. Multe birouri de servicii se ocupă de aspecte care depășesc raportul incident și problemele, cum ar fi gestionarea schimbărilor, personalizarea și așa mai departe. Un birou de service poate oferi numeroase servicii.

Comunicarea prin mai multe canale

Furnizorul dvs. acceptă o gamă largă de stiluri de comunicare, inclusiv telefon, e-mail, formulare online și chiar comunicații mobile?

Managementul incidentelor și al problemelor

Serviciul de asistență tehnică ar trebui să sprijine evaluarea, prioritizarea, rezolvarea, notificarea și raportarea incidentelor mici sau a problemelor majore.Un incident devine o problemă când se întâmplă de mai multe ori.

Întrebați-l pe furnizorul dvs. de cloud despre modul în care se ocupă de următoarele probleme:

• Gestionarea configurației: Cineva a făcut o eroare în timp ce schimba o configurație.

• Rețea: Rețeaua este supraîncărcată.

• Baza de date: O tabelă de baze de date trebuie optimizată.

• Gestionarea sistemului: Procesoarele serverului au eșuat și failover-ul nu a funcționat.

• Securitatea IT: Un atac de refuz al serviciului este în desfășurare.

• Aplicație: Un program are un bug.

Când decideți să mergeți cu un furnizor de nor, asigurați-vă că există nivelul adecvat de asistență pentru dvs.

Gestionarea schimbării

Să presupunem că doriți să vă personalizați aplicația sau aveți nevoie de alt tip de suport. Biroul de service trebuie să sprijine gestionarea solicitărilor de modificare, inclusiv informații despre modul în care interacționează elementele sistemului. Adesea, furnizorul va include un anumit suport pentru personalizare în contract. Aceasta ar putea consta în interacțiuni unu-la-unu cu cineva din echipa cloud. Trebuie să afli.

Baza de cunoștințe

Dacă personalul biroului de service nu are informațiile potrivite pentru a-și face treaba, slujbele nu se vor face bine. Gestionarea cunoștințelor asigură că oamenii obțin informațiile necesare pentru a-și face munca corect. Serviciile de gestionare a serviciilor adesea fac trimitere la o bază de date pentru incidentele din trecut și modul în care acestea au fost soluționate; această bază de date accelerează rezolvarea incidentului.

Gestionarea configurației

Biroul ar trebui să sprijine resursele de cartografiere pentru procesele de afaceri pe care le suportă. Gestionarea configurației implică adesea o bază de date de gestionare a configurației (CMDB) sau un alt tip de stocare de date pentru păstrarea tuturor activelor centrului de date din cloud.