ȘI cunoștințe în Salesforce. com Service Cloud - dummies

Ca agent, trebuie să știți ce instrumente sunt disponibile în Service Cloud pentru a vă ușura munca. Mai exact, Salesforce oferă două instrumente de rezolvare a problemelor majore atât pentru clienți, cât și pentru agenții de asistență, precum soluțiile și cunoștințele.

Care e diferența, întrebi? Înainte de a examina diferențele, iată ce au în comun:

• Atât soluțiile cât și articolele de cunoștințe pot fi atașate unui caz.

• Puteți să urmăriți atât feed-ul dvs. de chat pentru o colaborare și îmbunătățire continuă.

Iată câteva diferențe între Cunoaștere și Soluții:

• Cunoștințele necesită licențe caracteristice, ceea ce înseamnă că costă mai mulți bani pe utilizator, în timp ce soluțiile devin libere din cutie.

• Cunoștințele vă oferă posibilitatea de a segmenta prin articole și categorii de date. Aceasta vă permite să afișați diferite seturi de cunoștințe clienților, partenerilor sau agenților de asistență, ceea ce Soluții nu poate face.

• Cunoașterea vine cu o suită mult mai avansată de rapoarte și analize îmbunătățite. Puteți obține informații despre popularitatea articolului prin canal, frecvența utilizării articolelor, rapoartele de căutare de cuvinte cheie și multe altele.

• Cunoștințele se integrează în prezent frumos în consola Cloud Service și Chat Live Agent și vor deveni cu siguranță mai integrate pe măsură ce alte caracteristici sunt lansate înainte.

• Articolele de cunoștințe permit un proces cuprinzător de aprobare a publicării pentru controlul calității.

• Soluțiile nu mai sunt îmbunătățite în mod activ, în timp ce cunoașterea este.

• Cunoștințele au o funcționalitate bogată de editare a textului, dar soluțiile nu sunt.

Dacă aveți lista de conexiuni Soluții în înregistrarea cazului, puteți face clic pe butonul Vizualizați soluțiile sugerate, care oferă posibilități de soluții relevante pe baza domeniului cazului dvs. Alternativ, puteți introduce direct în câmpul gol din lista respectivă și faceți clic pe Find Solution pentru a căuta în acest fel, după cum se arată.

Economisiți timp căutând soluții direct din dosarul de caz.

Dincolo de găsirea articolelor care conțin soluții de atașat la un caz, agenții pot, de asemenea, să utilizeze grupul Chatter și grupurile specifice din cadrul acestuia pentru a utiliza cunoștințele interne și pentru a rezolva cazurile mai repede.