Utilizând Salesforce. com Cunoștințe - manechine

Knowledgeforce oferă cea mai extinsă și mai cuprinzătoare suită de opțiuni pentru crearea, stocarea, păstrarea și schimbul de cunoștințe organizaționale. Salesforce Knowledge oferă următoarele capabilități:

• Creați și gestionați conținutul cu articolele Knowledge.

• Împărțiți seturi de cunoștințe unice cu utilizatorii, clienții, partenerii și chiar publicul larg.

• Definiți un proces de publicare pentru articolele de cunoștințe ale organizației dvs. și exersați controale transparente și precise asupra fiecărei etape a procesului de la creare la publicare.

• Suportă toate tipurile de fișiere.

Dacă organizația dvs. a implementat cunoștințele Salesforce, puteți cerceta și rezolva cazurile de asistență pentru clienți utilizând articole de cunoștințe urmând acești pași:

1. Navigați la înregistrarea cazului pe care lucrați, parcurgeți în partea de jos a paginii și găsiți lista de articole asociate.

   

   Lista de articole asociate.

   Organizația dvs. trebuie să dispună de lista de articole legate de articolele de pe pagina de caz, pentru a putea utiliza articole direct din înregistrările de caz.

2. Faceți clic pe butonul Găsiți articole din lista de articole asociate.

   Se afișează fila Cunoștințe cu rezultatele căutării.

   Subiectul cazului va fi utilizat automat pentru a furniza unele rezultate ale căutării inițiale.

3. Examinați rezultatele căutării și rafinați-le dacă este necesar.

4. Când găsiți un articol potrivit pentru a rezolva cazul, faceți clic pe săgeata drop-down de lângă titlul articolului și selectați Atașare la caz.

   Salesforce atașează articolul la cazul tău.

5. Faceți clic pe linkul Înapoi la caz de deasupra barei de căutare pentru a reveni la cazul dvs.

   Se afișează înregistrarea cazului.

6. Derulați în jos în partea de jos a paginii, găsiți lista de articole asociate și asigurați-vă că articolul pe care l-ați selectat a fost atașat casetei.

Pe lângă căutarea articolelor din lista articolelor, Salesforce Knowledge permite agenților de asistență să completeze următoarele acțiuni cu articole:

• Vizualizați automat articole sugerate.

• Trimiteți articole PDF direct din lista de articole.

• Creați articole noi la închiderea unui caz.

Cunoștințele Salesforce reprezintă cea mai nouă caracteristică (mai nouă decât conținutul și soluțiile) și, ca atare, este probabil să existe o investiție mai mare de timp și de energie din Salesforce în anii următori. Țineți cont de acest lucru dacă organizația dvs. vă evaluează în continuare opțiunile - cunoștințele vor continua să evolueze și să se îmbunătățească într-un ritm rapid, dar același lucru nu poate fi spus pentru conținut și soluții.