Cum să utilizați suportul comunitar pentru CRM-ul dvs. social

Dacă ați fost în afaceri pentru un timp, probabil aveți niște clienți pasionați. Utilizați această comunitate de adepți pentru CRM-ul dvs. social. Acești clienți sunt dispuși să-i ajute pe alții să utilizeze produsele dvs.? Aceasta este o întrebare cheie pe care trebuie să vă întrebați atunci când intenționați să dezvoltați un site de asistență bazat pe comunitate.

Aceste tipuri de site-uri rulează gamă de la câțiva utilizatori care răspund neoficial la întrebări, la site-uri care necesită resurse importante și monitorizare de către compania dvs. Pentru a decide ce este potrivit pentru dvs., uita-te la ce comunități de succes sunt toate.

Construiți site-ul de asistență comunitară

În cartea lor, Organizația hiper-socială, Francois Gossieaux și Ed Moran enumeră patru elemente ale tuturor comunităților de succes. Ele sunt după cum urmează:

• Membrii împărtășesc o pasiune pentru subiect. Un grup coeziv poate fi format numai dacă oamenii se îngrijesc cu adevărat de subiect și doresc să împărtășească aceste informații altora. Am vizitat toate forumurile în care nimeni altul decât proprietarul forumului a postat ceva. Pentru ca un grup să se dezvolte, membrii trebuie să aibă grijă. Aceasta creează o comunitate de scop, iar partajarea devine automată.

• Conținutul include atât conținutul generat de utilizatori, cât și informația produsă profesional. Conținutul trebuie să fie de cea mai înaltă calitate. Companiile ar trebui să ia în considerare externalizarea materialelor de la experți care pot adăuga valoare. În plus, comunitatea ar trebui să includă contribuțiile utilizatorilor.

• Accesul la profilurile membrilor este disponibil. Membrii se alătură comunităților pentru a găsi conexiuni și pentru a afla mai multe despre subiect. Dacă vă facilitați acest lucru, ajutându-i să împărtășească informații despre ei înșiși, veți ajuta să-și îndeplinească nevoia de a găsi oameni asemănători.

• Navigarea este ușoară. Termenul navigație este folosit aici pentru a se referi la lucruri precum găsirea de informații sau întâlnirea unui nou membru. Dacă este greu să vă mișcați în jurul site-ului și să găsiți ceea ce ați venit, veți descuraja oamenii să se întoarcă.

Creșteți-vă comunitatea

Managementul are în mod obișnuit un timp dificil de a calcula valoarea inițiativelor de social media. Cu forumurile de sprijin comunitare, cazul este clar. Este un beneficiu.

Costurile suportului scad din cauza contribuțiilor membrilor neremunerați, iar productivitatea personalului plătit crește. Aceasta este o victorie în mintea oricui manager. Dar crearea unei comunități de succes este o muncă grea. Dacă îl construiți, ei nu pot veni.

Deci, ce trebuie să vă gândiți când creați comunitatea?Iată câteva lucruri de luat în considerare:

• Platformă software: Căutați o platformă software ușor de folosit, care oferă membrilor accesul facil la toate funcțiile de care au nevoie. Nu încercați să coborâți ceva împreună. Partea V introduce mai multe platforme și vă ajută să începeți căutarea.

• Recompense: Majoritatea oamenilor care vin în aceste comunități și împărtășesc sunt pentru valoarea intrinsecă pe care o oferă. Recompensarea acestora este o glazură pe tort, dar acest lucru permite tuturor să știe că compania dumneavoastră își apreciază clienții cei mai activi. Crearea unui fel de placă de lideri care să arate cine este cel mai activ poate fi foarte inspirantă.

• Interacțiunea cu membrii: Faceți-le mai ușor membrilor să se întâlnească online și să împărtășească informații. Acest lucru va întări legătura dintre membrii comunității și compania dvs. Acesta este un avantaj uriaș pentru că sunteți pe cale să creați evangheliști pentru clienți.

• Baza de cunoștințe: Devotarea unor bani pentru a construi cunoștințele colectate în acest forum va ajuta la reducerea costurilor suportului. Puteți vedea problemele pe care le întâmpină utilizatorii atunci când folosesc produsele dvs. și transformă intrările bazei de cunoștințe în informațiile precise de care au nevoie. Problemele în timp real care pot apărea pot fi tratate rapid.

Un exemplu excelent de site comunitar înfloritor este rețeaua comunitară SAP. Acesta este condus de SAP, lider de piață în CRM, pentru a-și susține vasta gamă de produse și servicii. Odată ce deveniți membru, puteți scrie un blog, puteți răspunde la forumuri și puteți întâlni alți membri. Comunitatea este foarte robustă și include angajații, utilizatorii, vânzătorii și mentorii.

Comunitățile membre sunt foarte influente. Studiul Nielsen Global Faces and Networked Places arată că comunitățile membre ating mai mulți utilizatori de Internet (66,8%) decât e-mail (65,1%). E destul de ușor. Membrii comunității pot fi un activ corporativ dacă sunt făcuți corect.